Analyste de la prestation de services

Quelles sont vos contributions envers l’équipe?

• Interagir quotidiennement sur le site de Montréal avec les unités d’affaires et les fonctions locales. Servir de point d’escalade pour les problèmes de soutien ou de prestation, en veillant à la performance opérationnelle et à la stabilité des opérations.
• Assurer la prestation des services régionaux conformément aux normes mondiales de BIS, identifier les enjeux et les écarts, et en mener la résolution (indicateurs : qualité du service au niveau du site, disponibilité, et suivi en temps réel des incidents dans l’outil ITSM).
• Posséder une compréhension approfondie des services soutenus par BIS et de ceux que notre fournisseur est contractuellement tenu de livrer.
• Développer et maintenir une relation de travail positive avec nos fournisseurs, les équipes d’affaires et les équipes BIS.
• Soutenir les processus de gestion des services TI afin d’assurer efficacement le maintien des opérations technologiques, la qualité de la prestation et, ultimement, les résultats d’affaires.
• Avoir une bonne connaissance de ServiceNow et de ses capacités de rapport afin de suivre les incidents, les demandes et les indicateurs de performance (KPI) et les niveaux de service (SLA) définis dans nos contrats fournisseurs.

Comment vous épanouir dans ce rôle? 

• Vous détenez un diplôme universitaire ou collégial dans un domaine pertinent — technologie, informatique, gestion de projets, ou une expérience équivalente.
• Vous avez entre 2 et 5 ans d'expérience dans la gestion des services informatiques, le support technique informatique ou des fonctions en contact avec la clientèle.
• Vous possédez de solides compétences en communication, tant en Anglais qu'en Français, et êtes capable de fournir efficacement un service de qualité à la clientèle.
• Vous avez des compétences généralistes en TI, et êtes capable de gérer des relations et des livrables au sein d’une équipe globale.
• Vous avez de solides aptitudes interpersonnelles et en communication, et êtes capable de travailler efficacement avec un large éventail d’interlocuteurs au sein d’un environnement diversifié.
• Vous offrez un service à la clientèle exemplaire, axé sur la résolution de problèmes et l’obtention de résultats.
• Vous possédez d’excellentes compétences organisationnelles et en gestion du temps, incluant la capacité de gérer plusieurs tâches simultanément, avec une grande attention aux détails, dans un environnement dynamique.